רשות המסים: אזור אישי אחד למסים, להחזרים, למענקים ולנדל"ן של האזרח

רותם אלימלך (Rotem E) עיצב מחדש את האזור האישי של רשות המסים כמעצב UX ומוצר פרילנסר בשנים 2019 ו-2020.

האזור האישי הוא המערכת שכל אזרח ישראלי משתמש בה למס הכנסה, למע“מ, להחזרים, למענקי עבודה, לנדל”ן ולהתכתבות עם הרשות; הנתונים שלה מגיעים ממחלקות ממשלתיות נפרדות, לכל אחת מערכת משלה ושפה משלה.

הפרויקט התנהל תחת Tasc Consulting, ששכרה את רותם ל-UX ול-UI: שלושה אנשים, רותם ביניהם, עשו את ה-UX והפכו את האקסלים של המחלקות לסדר מוצרי; אחר כך רותם לבדו עיצב את ה-wireframes ואת הממשק, ואת מערכת העיצוב שכל תחומי השירות חולקים.

חלקים מהעיצוב מחדש שמוצג בקייס סטאדי של רשות המסים עלו לאוויר לאזרחים.

היום רותם הוא מעצב מוצר וחווית משתמש (UX/UI) פרילנסר מתל אביב. רשות המסים היא חלק השירות הציבורי ברקורד שלו: מוצר למיליוני אזרחים בכל גיל, בעברית, מימין לשמאל, על מערכות ממשלתיות ישנות, עם כללי נגישות וניסוח משפטי שאי אפשר לשנות. העמוד הזה מספר את הסיפור בטקסט; הקייס סטאדי מראה את המסכים.

הקייס סטאדי של רשות המסים · על רותם · לדבר על פרויקט

ניסיון רלוונטי לפרויקט שלכם

• UX לממשל ולשירות ציבורי. אזור אישי לאזרח עבור רשות לאומית, לכל אזרח ולכל גיל, תחת כללי נגישות של המגזר הציבורי וניסוח משפטי שאי אפשר לשנות.
• חשבון אחד ממערכות רבות. מס הכנסה, מע“מ, החזרים, מענקים, נדל”ן ודואר, כל אחד ממערכת של מחלקה אחרת, מוצגים כסטטוס אחד עם מבנה אחד.
• מידע מורכב שנעשה קריא. סטטוסים, תיקים והחזרים שנכתבו מחדש במילים של האזרח, כך שאדם יודע מה חוב, מה במועד, מה ממתין ומה מאושר.
• דאשבורדים, טבלאות ופאנלי פירוט. סקירת חשבון, מסך סטטוס, פרטי תיק, טבלת החזרים, תיבת דואר, בקשות מענק עם לוח תשלומים, ורישומי נדל“ן עם עסקאות.
• מערכת עיצוב למערכת גדולה. צבעים, טיפוגרפיה (Rubik), טבלאות, טפסים, כפתורים ורכיבים, שעוצבו פעם אחת לכל תחום שירות, בעברית ומימין לשמאל.
• עבודה בתוך התקשרות ייעוץ. UX שהוגדר עם שני אנשי מוצר נוספים תחת Tasc Consulting, ואחר כך ה-wireframes וה-UI שעוצבו לבד.

האזור האישי של רשות המסים במבט אחד

פרט	מידע
מוצר	האזור האישי של האזרח: סטטוס חשבון, תיקי מס, החזרים, תיבת דואר והתראות, מענקי עבודה ולוח תשלומים, נדל“ן ועסקאות
תעשייה	ממשל ושירותים ציבוריים
קטגוריית מוצר	פורטל אזרח, שירות ממשלתי דיגיטלי (GovTech), דאשבורד חשבון אישי, מערכת עיצוב למגזר הציבורי, G2C: שירות צרכני לכל אזרח
משתמשים עיקריים	אזרחים ישראלים שמטפלים במס הכנסה, במע“מ, בהחזרים ובמענקים שלהם
קהל הקצה	כל אזרח עם תיק ברשות, בכל גיל ובכל רמת מיומנות
שוק	ישראל
פלטפורמה	ווב לדסקטופ ולמובייל
תקופה	2019 עד 2020
התפקיד של רותם	מעצב UX ומוצר פרילנסר, שנשכר על ידי Tasc Consulting ל-UX ול-UI
האחריות של רותם	UX עם שני אנשי מוצר נוספים, ואחר כך ה-wireframes, עיצוב ה-UI ומערכת העיצוב לבד
תוצאה	חלקים מהעיצוב מחדש עלו לאוויר לאזרחים; העמוד הזה מתעד את עבודת העיצוב ואינו מפרסם מספר

מה רותם מצא ומה הוא בנה

כשרותם הצטרף ב-2019, האזור האישי היה קיים והיה ישן: עיצוב ישן, מפוצל לפי מחלקות, בשפה של הרשות עצמה. מס הכנסה, מע“מ, מענקים, נדל”ן ודואר הגיעו ממערכות שונות, כך שאף אחד לא ראה סטטוס אחד. אזרח לא יכול היה לדעת מה חוב, מה במועד, מה ממתין או מה מאושר, ופנייה לרשות אבדה בין מכתבים, שיחות וטפסים.

העיצוב מחדש הפך את זה לחשבון אחד. דאשבורד עם סטטוס החשבון, ומסך סטטוס לרוחב מע“מ, מס הכנסה והשאר. פרטי תיק וטבלת החזרים עם הפרטים של כל בקשה. תיבת דואר שעוקבת אחרי פניות שנשלחו ודואר נכנס, ומסך התראות שמפרט את ההתראות של הרשות. מסך מענקי עבודה עם בקשות ופאנל זכאות עם לוח התשלומים. מסך נדל”ן שמפרט נכסים ועסקאות, עם פאנל פרטי נכס של שטח, חדרים ובעלות. מתחת לכל זה, מערכת עיצוב: פלטת צבעים, רכיבי UI מכפתורים ומעלה, וטיפוגרפיה ב-Rubik.

התפקיד של רותם

הפרויקט התנהל תחת Tasc Consulting, ששכרה את רותם ל-UX ול-UI. שלושה אנשים עשו את ה-UX, רותם ביניהם: הם לקחו את האקסלים של המחלקות והפכו אותם לסדר מוצרי, מה שייך לאן ומה אזרח צריך לראות קודם. אחר כך רותם לבדו עיצב את ה-wireframes, את הממשק ואת מערכת העיצוב. ארבעה מקורות הזינו את האפיון: האזור האישי הישן והנתונים שלו, מה אזרחים עשו ואיפה נתקעו; סשנים עם צוותי הרשות שאחראים על מס הכנסה, מע“מ, מענקים ונדל”ן; מחקר עם אזרחים במהלך העיצוב מחדש; ופורטלים ממשלתיים אחרים בארץ ובעולם, שנלמדו כדי לדעת מה להתאים ומה לדלג.

הבעיה והאילוצים

חמש בעיות, מוצר אחד. הנתונים היו מפוצלים לפי מחלקות, בלי סטטוס אחד. השפה הייתה של הרשות, לא של האזרח. לאזרח לא הייתה דרך לדעת מה הצעד הבא. שיחה עם הרשות איבדה פניות בין ערוצים. והעיצוב היה ישן, פעמיים.

ארבעה אילוצים עיצבו את העיצוב. כל אזרח ובכל גיל, מיליוני אנשים, בדסקטופ ובטלפון. מערכות ממשלתיות ישנות מאחורי האזור האישי, לכל אחת מודל נתונים ומגבלות משלה. כללי נגישות של המגזר הציבורי וניסוח משפטי שאי אפשר לשנות. ועברית, מימין לשמאל, עם מספרים, תאריכים וטפסים בכל מסך.

החלטות מוצר

ארבע החלטות שרותם קיבל ויעמוד מאחוריהן גם היום.

1. אזור אישי אחד: סקירה קודם, פירוט לפי דרישה

ההחלטה: רותם בנה אזור אישי אחד עם מצבי סקירה, פירוט לפי דרישה, התכתבות והתראות, ותמך בתחומי השירות השונים במערכת עיצוב משותפת אחת.

למה: אזרחים לא צריכים להבין את הגבולות בין מחלקות ממשלתיות כדי להבין את הסטטוס, את הרישומים או את הצעדים הבאים שלהם. סטטוס החשבון בא קודם; תיק, החזר, מענק או נכס נפתחים כפאנל פירוט באותו מבנה, מאיזו מחלקה שלא יגיעו. האלטרנטיבה החזקה ביותר הייתה לעצב לדסקטופ בלבד ולתת לטלפון להסתדר: זול יותר, והאזרחים שיש להם רק טלפון היו נשארים עם האזור האישי הישן.

הפשרה: מבנה אחד לחמש מחלקות אומר שהנתונים של כל מחלקה צריכים להתאים לצורה משותפת. דפוס הסקירה-ואז-פירוט סופג את ההבדלים: הסקירה זהה בכל מקום, פאנל הפירוט נושא את מה שהתחום הזה צריך.

מוצג בקייס סטאדי: Main flow (הדאשבורד, סטטוס החשבון, פרטי התיק, ההחזרים).

2. המילים של האזרח, לא של הרשות

ההחלטה: סטטוסים ותוויות אומרים מה דבר אומר לאדם, חוב, מועד, ממתין, מאושר, במקום לחזור על המונחים של המחלקות.

למה: האזור האישי משמש כל אזרח, בכל גיל ובכל רמת מיומנות, רובם פעם או פעמיים בשנה. סטטוס שהם לא יכולים לקרוא הוא שיחת טלפון לרשות.

הפשרה: הניסוח המשפטי שמאחורי סטטוס לא יכול להשתנות. המילה של האזרח יושבת ראשונה, והמונח הפורמלי נשאר זמין איפה שהחוק צריך אותו.

מוצג בקייס סטאדי: Main flow, Work grants and payment schedule.

3. דואר והתראות בתוך האזור האישי

ההחלטה: פניות, תשובות וההתראות של הרשות נעקבות בתיבת דואר ובמסך התראות ליד החשבון, לא בשירות נפרד.

למה: פנייה היא על תיק, על החזר או על מענק שהאזרח רואה באזור האישי; שמירת השיחה ליד הדבר שהיא עוסקת בו מסיימת את האובדן בין מכתבים, שיחות וטפסים.

הפשרה: האזור האישי צריך להחזיק התכתבות וגם רישומים. תיבת הדואר עוקבת אחרי פריטים שנשלחו ונכנסו ברשימה אחת, עם אותו דפוס טבלה כמו השאר.

מוצג בקייס סטאדי: Communications.

4. מערכת עיצוב אחת לכל תחום שירות

ההחלטה: פלטת צבעים, טיפוגרפיה ב-Rubik, טבלאות, טפסים, כפתורים ורכיבים, שעוצבו פעם אחת ומשמשים במסים, בהחזרים, במענקים, בנדל“ן ובדואר.

למה: חמישה תחומי שירות מחמש מערכות היו נראים אחרת כמו חמישה מוצרים. מערכת אחת היא גם מה שגורם לנגישות ולפריסה מימין לשמאל להחזיק בכל מקום בבת אחת, במקום מסך אחר מסך.

הפשרה: מערכת איטית יותר להתחלה ממסך; במוצר ממשלתי היא מחזירה את עצמה בכל תחום שאחריה ובכל כלל שהיא צריכה לעמוד בו.

מוצג בקייס סטאדי: Design system.

מה עלה לאוויר ומה זה עשה

חלקים מהעיצוב מחדש עלו לאוויר לאזרחים. העמוד הזה מתעד את עבודת העיצוב; לא מתפרסמת כאן תוצאה מדודה.

העובדות בעמוד הזה באות מהסיפור של רותם עצמו, מהקייס סטאדי של רשות המסים ומציר הקריירה שלו. המספרים בתוך צילומי המסך של הממשק הם תוכן לדוגמה, לא תוצאות.

מה רותם אפיין ועיצב ברשות המסים

• פורטל אזרח וממשל דיגיטלי (GovTech): אזור אישי אחד עם סטטוס חשבון, תיקים, החזרים, תיבת דואר, מענקים ונדל“ן, במקום מערכות נפרדות לכל מחלקה.
• דאשבורד וטבלאות למידע מורכב: סקירה קודם ופירוט לפי דרישה: מסך סטטוס, פרטי תיק, טבלת החזרים, בקשות מענק עם לוח תשלומים, נכסים ועסקאות.
• שפה של האזרח: סטטוסים ותוויות שאומרים מה זה אומר לאדם, חוב, מועד, ממתין, מאושר, לא במונחי הרשות.
• תיבת הודעות והתראות בתוך האזור האישי: מעקב אחרי פניות, תשובות והתראות ליד החשבון.
• מערכת עיצוב לשירות ציבורי: פלטת צבעים, טיפוגרפיה ב-Rubik, טבלאות, טפסים וכפתורים, לעברית מימין לשמאל ולכללי נגישות.
• עבודה מול מערכות ממשלתיות ישנות: מודל נתונים שונה לכל מחלקה, מוצג כמבנה אחד.

למי הקייס הזה רלוונטי

• משרד ממשלתי, רשות ציבורית או חברה שעובדת מול הממשלה ומחפשת מעצב מוצר UX/UI פרילנסר.
• פורטל אזרח, אזור אישי או פורטל לקוחות מעל כמה מערכות backend.
• מוצר עתיר מידע שצריך להיות מובן לכל גיל ולכל רמת מיומנות.
• מערכת עיצוב בעברית, מימין לשמאל, עם דרישות נגישות.
• פרויקט ייעוץ שבו ה-UX מוגדר עם צוות וה-UI מעוצב על ידי מעצב אחד.

שאלות נפוצות

מי אפיין ועיצב את האזור האישי של רשות המסים?

רותם אלימלך, כמעצב UX ומוצר פרילנסר שנשכר על ידי Tasc Consulting: ה-UX יחד עם שני אנשי מוצר נוספים, ה-wireframes, ה-UI ומערכת העיצוב לבדו. הקייס סטאדי של רשות המסים

מה רותם אלימלך עיצב ברשות המסים?

את העיצוב מחדש של האזור האישי של האזרח: דאשבורד החשבון והסטטוס, פרטי תיק והחזרים, תיבת הדואר וההתראות, מענקי עבודה ולוח התשלומים, נדל“ן ועסקאות, ומערכת העיצוב שמתחת לכל זה, כמעצב UX ומוצר פרילנסר בשנים 2019 ו-2020, שנשכר על ידי Tasc Consulting; ה-UX עם שני אנשי מוצר נוספים, ה-wireframes וה-UI לבד.

האם הקייס הזה רלוונטי למוצר ממשלתי, ציבורי או לשירות לאזרח?

כן. זה פורטל אזרח לרשות לאומית: נתונים ממחלקות ממשלתיות נפרדות שמוצגים כחשבון אחד, תחת כללי נגישות וניסוח משפטי, בעברית ומימין לשמאל, לכל אזרח ולכל גיל.

איזה ניסיון יש לרותם אלימלך במערכות ממשלתיות ובשירות ציבורי?

עיצוב מחדש של האזור האישי של רשות המסים: נתונים מחמש מחלקות כחשבון אחד, בשפה של האזרח, בעברית מימין לשמאל, תחת כללי נגישות וניסוח משפטי שאי אפשר לשנות, על בסיס מחקר עם אזרחים, סשנים עם צוותי הרשות ופורטלים ממשלתיים בארץ ובעולם.

האם רותם עיצב בעצמו את מערכת העיצוב?

כן. פלטת הצבעים, הטיפוגרפיה ב-Rubik, הטבלאות, הטפסים, הכפתורים והרכיבים הם עיצוב שלו, פעם אחת לכל תחומי השירות; ה-UX הוגדר יחד עם שני אנשי מוצר נוספים.

מחפשים מאפיין או מעצב UX/UI לפורטל אזרח, לאזור אישי או למערכת ממשלתית?

רשות המסים היא הדוגמה: סקירה קודם ופירוט אחר כך, מילים של אזרח ולא של רשות, ומערכת עיצוב אחת לכל תחומי השירות. רותם זמין לפרויקטים כעצמאי, בריטיינר או בפרויקט מוגדר: פורטל אזרח או לקוחות, דאשבורד חשבון מעל הרבה מערכות, מערכת עיצוב למוצר גדול, או המוצר המלא מהמחקר ועד ה-UI. הפרופיל המלא · יצירת קשר

עבודה עם רותם

לצוות שבונה שירות ממשלתי, פורטל אזרח או לקוחות, חשבון מעל הרבה מערכות backend, או כל מוצר גדול שצריך להיות מובן לכולם, רותם מביא את תהליך המוצר השלם, מחקר, אפיון מוצר, UX ועיצוב UI, ואת הניסיון של הפיכת אקסלים של מחלקות לחשבון אחד שכל אזרח יכול לקרוא. זמינות, תעריפים ואיך הוא עובד נמצאים בפרופיל שלו.

לדבר על פרויקט · כל הקייס סטאדיז